Ainda Sobre o Reparo de Vício no Produto – A Opção do Consumidor

09/05/2018

Em sede de Recurso Especial (nº1.634.851/RJ) julgado pela 3ª Turma do Superior Tribunal de Justiça [1], esta manteve o entendimento do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro [2] desfavorável à Via Varejo, empresa responsável pela administração de duas importantes varejistas brasileiras: Casas Bahia e Ponto Frio. 

Referida decisão entendeu que a Via Varejo deve receber diretamente os produtos que apresentem vícios adquiridos em suas lojas, desde que solicitado pelo consumidor no prazo de trinta e noventa dias, em se tratando de produtos não duráveis e duráveis, respectivamente, e encaminhar para reparo no prazo legal.

Trata-se de uma Ação Civil Pública movida pelo Ministério Público do Estado do Rio de Janeiro contra a prática adotada pela loja de inserir um carimbo no verso da nota fiscal dos produtos prevendo o prazo de três dias úteis para que o consumidor possa reclamar diretamente à loja qualquer vício, recusando-se a recebê-los após o período e encaminhando os clientes para a assistência técnica.

Habitualmente, em caso de constatação de vício no produto, as lojas ao ser procuradas por um consumidor, indicam assistência técnica do fabricante para reparo do problema. O entendimento anterior era no sentido de que a indicação de assistência técnica especializada no mesmo município do comerciante, afastava a imposição da obrigação de o comerciante intermediar o relacionamento entre o consumidor e o fabricante[3].

Ocorre que decisões como a do REsp 1.634.851/RJ indicam uma reflexão na forma de interpretação do CDC acerca da responsabilidade dos comerciantes, conforme o entendimento da 3ª Turma do STJ, que visando soluções mais rápidas e eficientes entendeu que o consumidor tem o direito de optar pela alternativa que entender mais viável para solução de um vício de produto, podendo levar, em trinta dias se tratando de produtos não duráveis e noventa dias para produtos duráveis, o produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante, não cabendo tal escolha ao fornecedor.

Nesse sentido, de acordo com a decisão, o comerciante terá obrigação de receber o produto, em até trinta dias se não durável e noventa dias se durável, e adotar os mecanismos para devolver o produto reparado ao consumidor no prazo legal.

Portanto, os comerciantes devem se atentar ao decidido pelo STJ, sob pena de informações contidas em nota fiscal contendo prazo diversos serem interpretadas como abusivas. Além disso, o comerciante deve estar atento aos prazos previstos no art. 18, CDC, na medida em que geralmente inexiste logística reversa para envio de produtos do consumidor diretamente ao fabricante, o que fatalmente influenciará no prazo para efetiva solução do vício.

Dessa forma, a necessidade de intermediação do serviço de reparo pelo comerciante, lhe trará o ônus de encaminhar o produto para conserto junto ao fabricante ou assistência técnica e posteriormente devolver o produto devidamente reparado ao consumidor.

No entanto, para garantir o direito do consumidor e justificar a atribuição de escolha a quem entregar o produto para reparo, se faz necessário o estabelecimento de um fluxo operacional para que o comerciante possa realizar a intermediação com o fabricante.

Desse modo, esse novo entendimento do STJ, que determina maior participação ativa do comerciante na relação entre consumidor e fabricante demandará um pós-vendas preparado para atender adequadamente o cliente, razão pela qual, todas as áreas internas, principalmente o SAC devem ser orientadas para que compreendam a extensão do novo entendimento jurisprudencial evitando negativas de recebimento do produto baseadas nas antigas práticas.

[1] RESP 1.634.851/RJ, julgado em 12/9/2017 – acórdão disponibilizado em 15/02/2018.

[2] Ação Civil Pública nº. 0003099-19.2013.8.19.0001

[3] Decisão do Ministro Marco Aurélio Bellizze - REsp 1.411.136 – RS

Rafael Mathias Bertoldo